Dienstleistungsökonomie

Warum wir die Volkswirtschaft zur Dienstleistungsökonomie transformieren müssen

Alle Blog-Beiträge (118)

Google Street View und der Gebührenwahn der Kommunen

So langsam drehen die Kommunalpolitiker in ihrem Aktionismus gegen Google durch.

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 20. Mai 2010 um 11:56pm — Keine Kommentare

Der überforderte Konsument: Kundenkommunikation und Service Design in vielen Firmen mangelhaft

In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorstellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzen, aber weniger als zehn Prozent…

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Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 30. April 2010 um 11:09am — Keine Kommentare

Auf der Suche nach dem smartesten Kundenservice – Intelligente Dienste müssten personalisiert und automatisiert laufen

Die Deutschen sind „spitze“, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Hauptgrund: schlechter Service. Die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führt dazu, dass Kundeninteraktionen oftmals nicht mehr zu den…

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Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 27. April 2010 um 5:20pm — Keine Kommentare

Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe – Unternehmen scheuen den Web-Dialog mit Kunden

Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent

der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte…

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Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 7. April 2010 um 4:30pm — Keine Kommentare

Buchempfehlung für Dienstleistungsökonomen

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Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 19. März 2010 um 6:10pm — Keine Kommentare

Innovatoren für smarten Kundenservice gesucht - Deutschland braucht Strategen mit Steve Jobs-Gen

Smarte Servicestrategien, konkrete Lösungen und messbare Ergebnisse zum Thema Interaktionstechnologien für Kunden stehen im Mittelpunkt des zweitägigen Kongressprogramms der… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 16. März 2010 um 9:00pm — Keine Kommentare

Servicewüste Deutschland! Mehr als ein Drittel der Einzelhandelskunden unzufrieden!

Viele Deutsche sind mit dem Service in Kaufhäusern und Supermärkten unzufrieden. Das ergab eine aktuelle Emnid-Umfrage im Auftrag der Freizeit- und Fernseh-Illustrierten auf einen Blick. Danach bemängeln fast 40 Prozent der Befragten die Qualität von Service und Beratung. Nur 14 Prozent sind der Meinung, dass sich die Leistungen in den letzten zehn Jahren verbessert hätten. Vier von zehn Befragten, sind derart unzufrieden, dass sie für mehr Service sogar mehr zahlen würden!



Cornelia… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 3. Februar 2010 um 1:26pm — Keine Kommentare

Neues aus der Servicewelt

Immer mehr Service-Initiativen im Land der Service-Ärgernisse!



Es tut sich was in der Service-Szene. Neben dem von mir gegründeten Netzwerk für Dienstleistungsökonomie, der Smart Service-Initiative und dem Service-Blog von Bitronic wurde nun Service-Blogger aus der Taufe gehoben. Hier geht es zu meinem Blog.…



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Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 20. Januar 2010 um 11:09am — Keine Kommentare

NeueNachricht-Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter über müde Firmen, die kritische Facebook-Generation und die Sparwut bei Dienstleistungen

Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, die auf der Fachkonferenz von Nuance in München vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch Datamanitor/Ovum hochgerechnet. Als Gründe für die miesen Dienstleistungen in Deutschland sieht… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 21. Dezember 2009 um 4:02pm — Keine Kommentare

Der abgewrackte IT-Gipfel - Förderung von Gestern-Industrien bringt kein „Deutschland-Valley"

Die Gesänge der Bundesregierung zur Förderung der Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) klangen auf dem Stuttgarter IT-Gipfel wie bei den vergangenen Gipfeltreffen sehr vollmundig. So meinte Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle, dass die ITK der Zaubertrank für die Wirtschaft sei, der rund 40 Prozent der erzielten Produktivitätsfortschritte zu verdanken seien. Er warnte, nicht bei dem Erreichten stehen zu bleiben, denn im internationalen Vergleich belege Deutschland bei den… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 15. Dezember 2009 um 5:26pm — Keine Kommentare

Kluge Manager, herumschwirrende Ideen und selbstkonstruierte Wirklichkeit: Warum man mehr Marktintelligenz braucht

„Die Vernunft, das haben wir von Kant gelernt, ist das auf die Spitze getriebene Vermögen, sich selbst nicht über den Weg zu trauen“, so Dirk Baecker, Professor für Kulturtheorie und Kulturanalyse an der Zeppelin Universtät in Friedrichhafen. Technomanager scheinen diese Selbstskepsis nicht an den Tag zu legen. Sie vertrauen ihrem eigenen Expertenwissen mehr als externe Erkenntnisse. Persönliche Erfahrungen sind für Entscheider der ITK-Branche nach Erkenntnissen des Unternehmensberaters… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 24. November 2009 um 3:06pm — Keine Kommentare

Das Vermächtnis des Meisterdenkers Peter Drucker: Wandel zur Serviceökonomie vorantreiben

Am 19. November wäre der vor vier Jahren verstorbene Managementdenker Peter Drucker 100 Jahre alt geworden. Der gebürtige Österreicher habe schon frühzeitig auf die Relevanz des Wissensarbeiters und der Wissensgesellschaft hingewiesen, so der After Sales-Experte Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt. Das sei das wichtigste Vermächtnis des Universalgelehrten.

Es müsse daher… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 20. November 2009 um 2:38pm — Keine Kommentare

Maschinen als lästige Besserwisser

Systeme, Geräte oder Maschinen degradieren den Menschen häufig zum Erfüllungsgehilfen, der sich dem Diktat von Funktionen, Menüs oder umständlichen Bedienungsanleitungen unterwerfen muss. Das Ergebnis ist nach Ansicht der Berliner Wissenschaftler Sarah Spiekermann und Frank Pallas eine neue Form von Paternalismus. Eine Maschine könne sehr schnell zu einem lästigen Besserwisser und Bevormunder mutieren. Dabei sollte sie ein hilfreicher Assistent sein. Wirtschaftsexperten und Wissenschaftler sind… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 4. November 2009 um 5:08pm — Keine Kommentare

Google Social Search - Neuer Dienst, neue Möglichkeiten

"Eure Freunde und persönlichen Kontakte spielen in eurem sozialen Online-Leben eine wichtige Rolle. Viele Menschen stellen heute im Internet persönliche Kontakte her und publizieren auf verschiedensten Plattformen Informationen. Beispielsweise in Blogs, Status-Aktualisierungen oder Tweets. Auf diese Weise entsteht für jeden Nutzer ein Geflecht an relevanten Informationen, die sein soziales Umfeld öffentlich zugänglich gemacht hat. Leider sind diese Informationen auf einer einzigen Plattform… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 28. Oktober 2009 um 9:29am — Keine Kommentare

Raubritter, Astronomen, Napoleon und das Bergdorf Perinaldo als Knowledge Village – Alte Welt trifft neue Welt

Wie kommt ein Mann wie Cassini zur Astronomie und Himmelsvermessung? Er stammt nicht aus Bologna, sondern aus einem kleinen Dorf in den ligurischen Seealpen. „Dort hat er mehrere prägende Erfahrungen: die Bergtotale des Sternenhimmels, die Horizontlinie des Meers, die Sichtachse zur Küste und die existenzielle Frage des Sonneneinfallswinkel. Die bäuerliche ligurische Kultur ist eine Kultur der Terrassierung von Sonnenlicht. Cassinis Geburtsort… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 28. Oktober 2009 um 12:30am — Keine Kommentare

Meeresrauschen von der Cote d'azur zur Beruhigung der gestressten Social Web-Seele

Man muss ja auch mal entspannen nach einigen Tagen eines höchst produktiven Social Web-Workshops in Perinaldo. Ein kleiner Abstecher nach Menton bei 25 Grad und Sonnenschein brachte sofort Abwechslung - echtes Badewetter Ende Oktober. Memo.m4aUnd dann das höchst beruhigende Rauschen des Meeres.

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 25. Oktober 2009 um 4:41pm — Keine Kommentare

Interessantes Portal über Dienstleistungen

passt gut zu unserer Community. Servicereport.

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 22. Oktober 2009 um 5:38pm — Keine Kommentare

O-Töne von den Voice Days plus über dumme Sprachcomputer, smarte Dialogsysteme und die Serviceerwartungen der Facebook-Generation

Der Kundes als Souverän, dumme Sprachcomputer und der nicht vorhersehbare Fortschritt. Interessante Vorträge, Diskussion und Statements von den Voice Days plus in Nürnberg.



Vortrag des Fernsehjournalisten Ranga Yogeshwar: Unser Umgang mit dem Neuen

DS220005.WMA



Service für die Facebook-Generation - Expertengespräch mit… Fortfahren

Hinzugefügt von Gunnar Sohn am 8. Oktober 2009 um 2:30pm — Keine Kommentare

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Neueste Aktivitäten

Blog-Beitrag von Dirk Zimmermann

Studie: „Digitale Services! Strategien, Konzepte und Lösungen“

Heute will der moderne Kunde, jederzeit und überall mit dem gerade verfügbaren Endgerät wie Smartphone, Tablet-PC oder Laptop Informationen nutzen. Social-Media- und Web-2.0-Plattformen verstärken den Trend zum individuellen Informationskonsum und interaktiven Informationsaustausch. Dies wirkt sich auch auf die Nachfrage im Service aus. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst/Winter 2014 durchgeführt wurde. Deshalb gesellt…Mehr
16. Feb 2015
Blog-Beitrag von Dirk Zimmermann

„Service goes green“ – Ökologische Nachhaltigkeit bestimmt zukünftig das Angebot

Die Nachfrage nach „grünen“ Services wird in Zukunft weiter zunehmen. Serviceanbieter müssen daher Wege finden, ihr Angebot entsprechend ökologisch nachhaltig zu gestalten, um langfristig erfolgreich am Markt zu agieren. Dabei spielt die gezielte Einbindung der Kunden eine wichtige Rolle. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große…Mehr
25. Jun 2014
Christian Ecke ist jetzt Mitglied von Dienstleistungsökonomie
24. Jun 2013
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Ratespiel bei Sprachautomaten: Sagen Sie 1, 2 oder 3

Die natürliche Sprache zur Steuerung von Geräten, beim Diktieren von Texten und zur Abfrage von Standardinformationen zu nutzen, ist längst Realität und funktioniert erstaunlich gut, auch wenn viele Hotline-Betreiber immer noch auf die veralteten Tastenwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3“ setzen.„Viele Firmen haben die…Mehr
24. Jun 2013
Blog-Beitrag von Dirk Zimmermann

Studie: „Kundendialog 2.0! Entwicklungen in der modernen Kundenkommunikation“

Moderne Kundenkommunikation muß in Zukunft noch mehr Potential entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin  im Sommer/Herbst 2012 durchgeführt wurde. Deshalb sollten Unternehmen…Mehr
4. Feb 2013
Blog-Beiträge von Gunnar Sohn
21. Nov 2012
Videos gepostet von Gunnar Sohn
21. Nov 2012
Blog-Beitrag von Dirk Zimmermann

Service in Echtzeit – Neue Technologien versprechen Erfolg

Unternehmen können in vielerlei Hinsicht vom Einsatz neuer Technologien im Service profitieren. Die Nachfrage der Kunden nach intelligenten, smarten Lösungen lassen sich leichter erfüllen und zudem winken den Unternehmen mit modernen, digitalen Angeboten positive Markt- und Marketingeffekte.   Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große…Mehr
16. Aug 2012
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Ruckel-Zuckel-Videokonferenzen: Warum sich auch Google und Co. mit Carrier Grade beschäftigen sollten

Das Fernsehen der Zukunft könnte social sein. Entsprechend ambitioniert war das Rundshow-Experiment von Richard Gutjahr im Bayerischen Fernsehen. Zuschauer aus dem Netz konnten das Programm mitgestalten und live in die Sendung geschaltet werden: per E-Mail, via Twitter, Facebook, Skype und Google Hangout, also per…Mehr
20. Jul 2012
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Warteschleifen sind auch keine Lösung - Apps und personalisierte Services sind besser

Zwischen den Erwartungen deutscher Verbraucher an guten Kundenservice und der Selbsteinschätzung deutscher Unternehmen klafft eine große Lücke. Während 68 Prozent der Unternehmen der Meinung sind, ihre Kunden und deren Belange zu verstehen, geben 50 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass ihnen entweder gar nicht oder…Mehr
17. Jul 2012
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Winners & Losers im digitalen Geschäft

ÜBER DIE VERSCHLAFENHEIT DER DIGITAL IGNORANTS, so lautet der Titel meiner aktuellen Kolumne für das Debattenmagazin "The European". Die technische Wirklichkeit von Kunden entwickelt sich…Mehr
12. Jul 2012
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Zum internationalen Tag der Genossenschaften: Herr Raiffeisen und das schnelle Internet - Breitbandausbau genossenschaftlich organisieren

Um alle Haushalte in Deutschland mit Glasfaserkabel für den Empfang von schnellem Internet zu versorgen, rechnen Experten mit Investitionen von 70 bis 80 Milliarden. „Beim Breitbandausbau rutschen wir im internationalen Maßstab immer mehr ab und liegen nur noch auf dem 40. Platz – Tendenz sinkend. Von den Netzbetreibern ist das nicht zu finanzieren. Man braucht rund 40 Jahre für die Refinanzierung. Im schnelllebigen Technologiegeschäft ist das nicht zu stemmen. Der Staat kann aus…Mehr
6. Jul 2012
Video gepostet von Gunnar Sohn

Expandierender App-Markt, IT-Zombies, Social TV und die Übernahme von Nokia durch Microsoft

Interview mit Ralf Rottmann, CTO des App-Spezialisten Grandcentrix in Köln. Seine Thesen zu Apps und Social TV stellt Rottmann auf dem Social Commerce-Fachko...
4. Jul 2012
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Empfehlung an Microsoft: Apple kopieren und Nokia kaufen

Apple macht Rekordgewinne, erzielt 70 Prozent der Umsätze auf dem App-Markt und präsentiert ein technologisches Ökosystem aus einem Guss. Deshalb sind Smartphone-Statistiken kritisch zu bewerten, die undifferenziert das Betriebssystem von Apple mit Google vergleichen. …Mehr
4. Jul 2012
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Bei vernetzten Services schalten Unternehmen auf Durchzug: Was Maschinen und Künstliche Intelligenz so alles im Kundendialog leisten könnten

Aktuelle Studienergebnisse belegen: In Zeiten von E-Mail, Internet und mobilen Endgeräten wird schriftbasierte Kommunikation immer bedeutender – und einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, DE-Mail und Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Wenn Verbraucher mit…Mehr
2. Jul 2012
Videos gepostet von Gunnar Sohn
6. Jun 2012
Blog-Beiträge von Gunnar Sohn
23. Mai 2012
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14. Mrz 2012
Blog-Beitrag von Gunnar Sohn

Lichtsuppen, schrumpfende Büros und Lärmstress

Wenn Architekten und Designer sich in der Bürowelt austoben, bleibt häufig die individuelle Note auf der Strecke: Glasfassade mit Lichtkonzept, Glastische, Glaswände – fehlt eigentlich nur noch das gläserne Klo. Aseptische Arbeitsplätze, die kaum Raum für persönliche Vorlieben lassen.„Denkt immer an die Menschen! Das muss man heute mehr denn je allen zurufen, die Büros planen und einrichten“, fordert Dominic Giesel, Sprecher der Initiative Wohlfühlarbeit …Mehr
21. Feb 2012
Videos gepostet von Gunnar Sohn
9. Feb 2012

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