Dienstleistungsökonomie

Warum wir die Volkswirtschaft zur Dienstleistungsökonomie transformieren müssen

Bei vernetzten Services schalten Unternehmen auf Durchzug: Was Maschinen und Künstliche Intelligenz so alles im Kundendialog leisten könnten

Aktuelle Studienergebnisse belegen: In Zeiten von E-Mail, Internet und mobilen Endgeräten wird schriftbasierte Kommunikation immer bedeutender – und einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, DE-Mail und Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Wenn Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten, so liegt ihnen heute die schnelle und umfassende Lösung ihrer Probleme besonders am Herzen. Dies spiegelt das Ergebnis des „Global Contact Center Preference Report“ des Systemanbieters Avaya http://goo.gl/w2Sb1 wieder. Danach werden insbesondere für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Mehr als 50 Prozent lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der Dialog via Telefon (36 Prozent). 73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gaben sogar an, dass die E-Mail ihr beliebtestes Kommunikationsmittel mit Unternehmen ist.

Kunden wollen Apps und Web-Services statt Call Center

Gleichzeitig beschäftigt sich die in Kooperation mit Forrester Research weltweit mit 5.300 Verbrauchern durchgeführte Studie mit möglichen Ursachen. Auffallend ist dabei die rasant wachsende Bedeutung der mobilen Endgeräte. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt danach bereits mobile Apps, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten. In Deutschland verbringen Verbraucher mittlerweile mehr Smartphone-Zeit mit der Nutzung von Datendiensten als mit klassischen Telefonaten. Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen. Doch die stellen oft auf Durchzug: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services. „Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, so Genesys-Manager Heinrich Welter http://www.youtube.com/watch?v=JtsQKOpr83U&feature=youtu.be.

Das bestätigt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx: „Internetseiten sind unübersichtlich, Briefe und E-Mails werden munter im Unternehmen weitergeleitet oder gehen verloren. Selten gelingt es, Vorgänge zu priorisieren und automatisch einem kompetenten Mitarbeiter zur abschließenden Antwort vorzulegen. Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlen Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Lernfähig, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden und Mitarbeiter bei intelligenten Systemlösungen dynamisch in die Verbesserung der Wissensbasis einbezogen wird.“

Längst gelte es als erwiesen, dass moderne Methoden der semantischen Analyse und des Text Mining den mit Schlüsselbegriffen operierenden, regelbasierten Lösungen deutlich überlegen sind. Modernes Text Mining könne den Inhalt eines eingehenden Textes analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten – auch und im Besonderen bei unstrukturierten Kundenmitteilungen per E-Mail, De-Mail und Web. Mittlerweile erreich „intelligente Klassifizierungssoftware“ in Poststellen und Service-Centern Fehlerraten, die unter den üblichen Fehlerraten bei der manuellen Sortierung von Dokumenten durch Mitarbeiter liegen, weiß Klug:  „Ebenso ermöglichen die Lösungen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten, um den Kontext einer Nachricht zu bereits bestehenden Informationen festzustellen, bevor ein menschlicher Sachbearbeiter zu dem Fall hinzugezogen wird.“

Wie man Kunden zu Fans macht

Auf diese Weise könne ein modernes Posteingangsmanagement die richtige Verteilung und Beantwortung von Dokumenten im wahrsten Sinne des Wortes „erlernen“. Konkretes Beispiel: „Die Frage eines Kunden nach der Abwicklung eines Garantiefalls für ein Produkt. Sie wird zentral aufgenommen und einem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Diesen manuellen Prozess können intelligente Systeme analysieren, intuitiv erlernen und simulieren. Die erlernte Reaktion kann dann gleich auf der Internetseite des Anbieters als suggestive Antwort angezeigt werden: ‚Möchten Sie uns einen Garantiefall melden?‘ Der Kunde erhält seine Information also gleich im Moment der Kontaktaufnahme. Ihm ist es letztlich egal, ob sein Anliegen durch einen Menschen oder eine Maschine erledigt wird“, sagt Klug.

Wiederkehrende und triviale Fragen könne man vollautomatisch beantworten. Aber nicht nur simple, immer wiederkehrende Inhalte könnten in einem übergreifenden Enterprise Content Management für E-Mail, DE-Mail, Web und klassische Post technisiert werden. „Mittlerweile wurden in der Versicherungsbranche Lösungen realisiert, die sogar die Verarbeitung individueller, personenbezogener Schriftanliegen automatisiert meistern. Auf diese Weise werden selbst komplexe Tarifangebote oder kundenspezifische Sachverhalte überwiegend automatisiert vorverarbeitet und erst zur abschließenden Prüfung den verfügbaren jeweiligen Sachbearbeitern auf dem Bildschirm vorgelegt. In diesen Fällen können Bearbeitungszeiten um mehr als 90 Prozent gesenkt werden“, resümiert Klug. Systeme der neuen künstlichen Intelligenz http://goo.gl/O57PS seien längst in der Lage, wiederkehrende Inhalte zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Verbrauchern entscheidend zu beschleunigen und richtige Prozesse anzustoßen. Es reiche schon lange nicht mehr aus, am Telefon „freundlich“ zu sein, um Kunden zu „Fans“ zu machen.

 

Story unter: http://ne-na.de/bei-vernetzten-services-schalten-unternehmen-auf-du...

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