Dienstleistungsökonomie

Warum wir die Volkswirtschaft zur Dienstleistungsökonomie transformieren müssen

Ratespiel bei Sprachautomaten: Sagen Sie 1, 2 oder 3

Die natürliche Sprache zur Steuerung von Geräten, beim Diktieren von Texten und zur Abfrage von Standardinformationen zu nutzen, ist längst Realität und funktioniert erstaunlich gut, auch wenn viele Hotline-Betreiber immer noch auf die veralteten Tastenwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3“ setzen.

„Viele Firmen haben die Kosten gescheut und sich auf das Drücken von Knöpfchen konzentriert. Aber immer mehr entscheiden sich für Sprachdialog-Systeme. Der Kunde erwartet personalisierte Services. Und wenn er dann schon mit der einer Maschine reden soll, dann sollte es auch zu Ergebnissen führen. Beim Knöpchen drücken ist das eben nicht der Fall, weil die dahinter liegende Struktur ein Spiegel der inneren Organisation des Kundendienstes ist“, erläutert Heinrich Welter von HFN Medien http://www.hfn-medien.de auf der Technologiekonferenz G-Force http://www.genesyslab.com/g-force-vienna in Wien. 

Ratespiel bei Sprachautomaten

In welches Schubfach der Anbieter welchen Service gelegt hat, könne der Kunden bei den alten Systemen nur mit einem Ratespiel beantworten. „Bei einer Sprachdialog-Anwendung kann ich das konkreter äußern. Ich habe ein Problem mit dem Rechnungsbetrag oder der Rechnungsadresse oder mit der Rechnung generell. Bei den Tastenkombinationen kann man das nicht genau eintüten“, so Welter. Sprachsteuerung werde immer populärer durch die Erfolge von Apple und Google.

„Die Spracherkennung ist wesentlich besser geworden. Die Hardware ist mittlerweile nicht mehr so teuer und auch die smantischen Analyseverfahren, um den Sinnzusammenhang von Sprache zu deuten, wurden verfeinert. Auf dieser Basis gibt es jetzt Standard-Angebote, die für die Unternehmenswelt erschwinglich sind – ohne großen Schulungs- und Anpassungsbedarf wie früher“, betont der Service-Experte.

Sprachsteuerung für Apps

Mit dem Voice Content Management sei das ohne Expertenwissen beherrschbar – ohne das Gängelband der Tastenwahl. Interessante Einsatzmöglichkeiten sieht Welter bei der mobilen Kommunikation über Applikationen - etwa die Identitätsüberprüfung via Stimme. Auf Passworte könne man dann verzichten: „Ist die Überprüfung abgeschlossen kann ich meiner App über die Sprachsteuerung sagen, was sie machen soll. Das ist bei kleinen Geräten mit den Beschränkungen der Tastatur ein großer Vorteil und erleichtert die Navigation.“

Generell gebe es noch sehr viel Nachholbedarf, die Personalsiierung in der Werbung und im Service zu einem echten Erlebnis zu machen. Das zog sich wie ein Roter Faden durch die Sessions der diesjährigen G-Force in Wien. Besonders in der Service-Kommunikation hapert es immer noch am Wissensmanagement, um an jedem Kontaktpunkt das gleiche Kundenerlebnis hervorzubringen und die Silos der internen Organisation abzubauen, so das Credo von Genesys-Vorstandschef Paul Segre http://youtu.be/M_QjNzq2hPE

Siehe auch:

Die Kempelen-Wundermaschine.

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