Dienstleistungsökonomie

Warum wir die Volkswirtschaft zur Dienstleistungsökonomie transformieren müssen

Warteschleifen sind auch keine Lösung - Apps und personalisierte Services sind besser

Zwischen den Erwartungen deutscher Verbraucher an guten Kundenservice und der Selbsteinschätzung deutscher Unternehmen klafft eine große Lücke. Während 68 Prozent der Unternehmen der Meinung sind, ihre Kunden und deren Belange zu verstehen, geben 50 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass ihnen entweder gar nicht oder nur begrenzt geholfen wird, wenn sie sich an den Kundenservice wenden.

Nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Vanson Bourne und Opinion Matters wird deutlich, unter welchem Realitätsverlust manche Service-Manager leiden. Nur knapp 11 Prozent der befragten Verbraucher sind darin der Meinung, dass sie bei der Lösung ihrer Frage im Kundenservice von Unternehmen individuell betreut werden. In der Tat hinkt Deutschland beim „vernetzten“ Service hinterher.

„Wenn Unternehmen sich bei der Einführung neuer Servicekonzepte mehr auf die Chancen konzentrierten, als mögliche Risiken zu minimieren, würde der deutsche Tanker schneller Fahrt aufnehmen können“, bestätigt Süleyman Arayan, Gründer und Vorstandschef des Kölner Software-Unternehmens ITyX.

So fehlten für die Einbindung von Smartphones in die Informations- und Service-Prozesse schlicht die Konzepte. Stattdessen setze die Wirtschaft auf Call Center und Warteschleifen als Allheilmittel für die Abwicklung von Kundenkontakten. Dabei zeichnet sich immer häufiger der Trend zur App Economy ab. Die mobilen Endgeräte der Bürger könnten als Service-Terminal nahtlos und in Echtzeit mit den Unternehmensprozessen verbunden werden. Karl-Heinz Land, Chief Evangelist spricht sogar vom Smart Service Terminal - also die mobilen Endgeräte als Schaltzentrale für Services, vielleicht sogar kombiniert mit Apps, die als persönlicher Concierge dienen.

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