Dienstleistungsökonomie

Warum wir die Volkswirtschaft zur Dienstleistungsökonomie transformieren müssen

ÜBER DIE VERSCHLAFENHEIT DER DIGITAL IGNORANTS, so lautet der Titel meiner aktuellen Kolumne für das Debattenmagazin "The European". 

Die technische Wirklichkeit von Kunden entwickelt sich momentan schneller als die Ideen in Führungsetagen. Eine Personalie könnte diesen Missstand beheben. Das könnte sich rächen: Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Das schlug jedenfalls der amerikanische Management-Berater Brian Solis auf der Microstrategy-Fachtagung (SMICS) in Amsterdam vor. Ob das bei den liebwertesten Betonkopf-Gichtlingen in deutschen Unternehmen etwas ändern würde, kann ich nicht sagen: Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler. Eines ist absehbar: Organisationen, die mit vernetzten Kunden und Wählern nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden.

„Wenn Unternehmen sich bei der Einführung neuer Servicekonzepte mehr den Chancen zuneigen würden, als mögliche Risiken zu minimieren, würde der deutsche Tanker schneller Fahrt aufnehmen können. Die Fähigkeit der Smartphones, ihre Benutzer zu lokalisieren, zu identifizieren und genutzte Dienste zu personalisieren wird die Wirtschaftskräfte durcheinanderwirbeln“, bestätigt Süleyman Arayan, Gründer und Vorstandschef der Ityx-Gruppe in Köln. Längst werde Mobilfunk häufiger für Internet-Dienste genutzt als für seine ureigene Bestimmung: das Telefonieren. „Ein Smartphone ist schon längst kein reines Telefon mehr. Es ist ein Smart Service Terminal und ändert fundamental unser Wirtschaftsleben – als Konsument und als Anbieter“, betonte Karl-Heinz Land, Chief Evangelist von Microstrategy auf der Social-Commerce-Konferenz seines Unternehmens in Amsterdam. Siehe auch: Digitale Ignoranten, arbeitslose Markenbotschafter und die Macht de...

Über Gewinner und Verlierer im digitalen Marketing äußerte sich auch Professor Scott Galloway auf der SMICS-Pressekonferenz recht kritisch:

Druck verspürt derzeitig auch der klassische Kundenservice: 

Was erwarte ich denn generell als Kunde von den Anbietern, die ich schon aus Zeitgründen gar nicht persönlich kennen kann und will? Zumindest annähernd eine Tante-Emma-Laden-Philosophie. Keine persönlichen Dialoge, sondern personalisierte Dienstleistungen. Das würde mich schon glücklich machen. Leider ist das Gegenteil der Fall.

Es dominieren immer noch Alzheimer-Effekte – besonders bei Hotline-Unternehmen. Und leider ist das nach einer Umfrage der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters bei großen und kleinen Organisationen festzustellen.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch. Nachzulesen in meinem Gastbeitrag unter dem Titel: SERVICE OHNE ALZHEIMER-EFFEKTE.

Schwächen zeigen viele Unternehmen auch in der App-Economy: Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert Ralf Rottmann vom Kölner Unternehmen Grandcetrix in Köln: „Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“

Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt. „Es werden oft irgendwelche Apps in den Store geschoben, in der Hoffnung den nächsten Millionen-Seller entdeckt zu haben. Die Erfahrung zeigt, dass das so nicht funktioniert. Es sind Softwareentwicklungsprojekte und es gelten die gleichen Mechaniken und Mechanismen wie bei der ganz normalen und klassischen Softwareentwicklung auch“, sagt Rottmann im Gespräch mit Service Insiders. 

App-Projekte seien Softwareprojekte. Das habe nichts mit einer niedlichen Kuschelecke zu tun. Merkwürdiger Weise kommen die Anfragen allerdings fast immer aus Marketing oder Vertrieb, nur selten aus IT-Abteilungen. Es reiche aber nicht aus, niedliche Apps über irgendwelche Baukastensysteme zu stricken. Bei komplexen Projekten sei man dann schnell mit seinem Latein am Ende. So müsse ein Versicherungskonzern im Außendienst den Zugriff auf Stammdaten und das CRM-System sicherstellen, gesetzliche Anforderungen bei der Tarifauskunft beachten und den Mitarbeitern eine Applikation an die Hand geben, die ausfallsicher beim Kunden funktioniert. „Die Hürde, etwas schnell und vorzeigbar hinzubekommen, ist furchtbar niedrig. Die Ergebnisse gerade im geschäftlichen Umfeld sind dann allerdings erschreckend schlecht. Bei einer kleinen Agentur werden dann eben die abstürzenden Apps produziert, weil sie ohne Testreihen auf den Markt geworfen werden“, so die Bedenken von Rottmann. Es fehle noch die Bereitschaft, in langfristige Entwicklungen ausreichend zu investieren. Entwickler, die das für wenig Geld in zehn Tagen hinschustern, gibt es wie Sand am Meer. Das Interesse der IT-Führungskräfte am Mobile Business ist nach Ansicht von Rottmann noch erschreckend niedrig. Mittelfristig würde sich die klassische IT ins Grab bewegen. Seine Thesen zur App-Economy stellte Rottmann auch auf der Tagung in Amsterdam vor. 

Wichtiger wird auch die Qualität von Applikationen: Wenn Apps auf dem Smartphone oder Tablet abschmieren, ist das ärgerlich und nervig. Bei meinem Rennspiel bin ich schon des öfteren in entscheidenden Momenten meiner Fahrer-Karriere aus der Bahn geworfen worden, obwohl ich wie der klare Sieger aussah. Nervig – aber ohne weitere Konsequenzen. Nur der Weg zum Profistatus dauert halt länger. Was passiert aber, wenn Apps von Vertriebsmitarbeitern genutzt oder für die medizinische Fernüberwachung eines Patienten eingesetzt werden. Das kann richtig Ärger geben oder sich sogar lebensbedrohlich auswirken (wenn bei einem Herzkranken Vitalfunktionen überwacht werden sollen).

Eines der Hauptprobleme: Apps werden in der Regel innerhalb weniger Monate entwickelt und landen dann als zertifizierte Software in den Shops. Danach alle paar Monate ein Update. Prinzip ‘Eternal Beta’. Der Kostendruck enorm und die Innovationsrate hoch. Die App Stores scheinen in den Himmel zu wachsen, so Dirk Zetzsche, Director bei Nash Technologies.

“Und jetzt steckt man schon mitten im Dilemma, denn nützliche Software hat eine notwendige Mindestkomplexität. Hier ist es mit vertretbarem Aufwand gar nicht möglich, alle Fehlerfälle abzudecken. Dies gilt umso mehr, als Apps nicht im luftleeren Raum existieren, sondern komplexe Wechselwirkungen mit anderen Softwarekomponenten haben, mit Betriebssystemfunktionen, Kommunikations-Systemen und anderem. Hier treten viele Fehlerszenarien auf, die man als App-Entwickler gar nicht auf dem Radar haben kann, weil man nur das API benutzt, aber nicht die Interna hinter der Programmierschnittstelle API kennt”, weiß Zetzsche. Das ist wohl generell ein unterschätzter Faktor der Vernetzung. Mobile Services müssten genau so robust sein wie wir es von der Festnetz-Telefonie gewöhnt sind. Dort bricht die Leitung auch nicht einfach zusammen, wie wir es beim mobilen Surfen im Internet immer noch erleben. So müssen medizinische Anwendungen so robust und smart konzipiert sein, dass sie auf schwankende Verbindungsqualität reagieren können.

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